Внедрение диспетчерской службы на базе HP Service Manager

 

Компания «ХЕНДЗ холдинг»  является лидером российского рынка услуг комплексного технического сопровождения и развития мультивендорных терминальных сетей.

На сегодняшний день «ХЕНДЗ холдинг» обеспечивает сервисный охват более 700 городов РФ и обслуживает сеть, в совокупности объединяющую более 30 тысяч банковских устройств, включая банкоматы и информационно-платежные терминалы, а также POS-терминалы различных производителей на всей территории страны. Среди клиентов холдинга частные и государственные банки, розничные сети, операторы сетей платёжных терминалов и вендингового оборудования.

Рост числа филиалов и пользователей потребовал от руководства компании адекватных мер по поддержанию эффективного обслуживания своих клиентов.  В связи с этим ключевой целью, стоявшей перед руководством, и в частности, перед службой информационных технологий на данном этапе, стало обеспечение качества сервисного обслуживания устройств на высоком уровне в условиях роста филиальной сети и числа обслуживаемых устройств.

Существующие на тот момент решения в компании не позволяли эффективно обрабатывать возросший поток заявок, а постоянная доработка программных продуктов выливалась в значительные временные и финансовые затраты.

В 2014 году руководством компании «ХЕНДЗ холдинг» было принято решение о создании новой промышленной информационной системы – Системы диспетчерской службы, которая позволит комплексно автоматизировать ITSM-процессы в компании, повысив эффективность функционирования своей сервисной службы.  

Компанией-исполнителем данного проекта была выбрана компания «СКАН-ПЛЮС», уже имевшая на тот момент опыт успешной реализации аналогичных проектов.

При выборе программной платформы специалистами компании «ХЕНДЗ холдинг» было изучено ряд систем , несколько из них отобраны для тестирования. Окончательный выбор был сделан в пользу системы Service Manager компании Hewlett-Packard, которая победила по совокупности параметров, в том числе, таких как насыщенный функционал, развитые средства интеграции, более низкая совокупная стоимость владения, гибкость настроек и практически неограниченные возможности дальнейшего расширения функционала путем интеграции с другими программными продуктами. 

Для выявления всех потребностей специалистами компании «СКАН-ПЛЮС» была проведено предпроектное обследование, в рамках которого была  собрана информация о перечне задействованных информационных систем, участвующих в процессе автоматизации учета и обработки заявок, с целью формирования решения, учитывающего особенности работы компании «ХЕНДЗ холдинг».

Основными требованиями к реализации проекта по созданию Системы диспетчерской службы стали:

-        повысить оперативность обслуживания клиентов;

-        создать и внедрить эффективную систему управления информационными сервисами;

-        организовать комплексный и унифицированный процесс учета объектов, находящихся на  обслуживании;

-        оптимизировать механизмы взаимодействия между функциональными и информационными подразделениями компании;

-        оптимизировать организационную структуру подразделений эксплуатации для обеспечения эффективной поддержки автоматизируемых процессов.

Проект по созданию Системы диспетчерской службы потребовал на первоначальном этапе детального анализа уже существующей схемы взаимодействия пользователей с сотрудниками сервисной службы компании «ХЕНДЗ Холдинг», чтобы не просто перенести уже работающие процессы в новую систему, а оптимизировать их и внедрить новые.

В рамках технической реализации проекта сотрудниками «СКАН-ПЛЮС» была разработана методика работы Системы диспетчерской службы, развернуто и настроено в соответствие с разработанной методикой серверное ядро HP Service Manager.

В ходе внедрения HP Service Manager был интегрирован с почтовой системой, системой отправки СМС-сообщений, существующим мобильным приложением пользователей,  логистической системой на базе  1С. Некоторые модули HP Service Manager были доработаны для повышения удобства использования и улучшения совместимости с существующими процессами. Так, был усовершенствован портал самообслуживания. Механизм управления извещениями, которые система отсылает пользователю по электронной почте при наступлении тех или иных событий в ходе обработки инцидентов, проблем и запросов, получил возможность управлять форматом отправляемых извещений, условиями отсылки и списком получателей в зависимости от компании–заказчика и предоставляемого сервиса.

Одной из особенностей проекта стала необходимость организации работы пользователей Системы, находящихся практически во всех часовых поясах России.

Итогом проекта стало создание централизованной, автоматизированной системы диспетчерской службы компании «ХЕНДЗ Холдинг», осуществляющей прием и обработку пользовательских заявок 24 часа в сутки.

Таким образом, внедрение новой Системы с автоматизированными механизмами приема, маршрутизации и решения заявок позволило в условиях быстрого роста филиальной сети «ХЕНДЗ холдинг» обеспечить качество сервисного обслуживания на требуемом высоком уровне.

 

 

 

 


Возврат к списку